VAN AMBITIES NAAR ZAAKGERICHT WERKEN IN 9 MAANDEN

“Uiteraard gaat hieraan het nodige vooraf!” nuanceert Ankie Bol programmamanager bij gemeente Werkendam. Tijdens een interview vertelt zij over de aanpak die Werkendam heeft gehanteerd en de randvoorwaarden voor succes.“Het begint met een college van B&W dat dienstverlening aan burgers belangrijk vindt en dit hoog op de agenda heeft staan. En vervolgens, samen met de gemeenteraad, middelen beschikbaar wilt stellen om de doelstellingen te realiseren. Het is heel belangrijk dat zowel de portefeuillehouder, áls de gemeentesecretaris én het MT zich committeren.”

Programmastructuur
In 9 maanden zo’n resultaat neerzetten is een knappe prestatie. Hoe is dit gerealiseerd? “De invoering van zaakgericht werken is in Werkendam onderdeel van het programma E- Dienstverlening. Wij werken met een programmastructuur dat alle echelons binnen de organisatie ‘afdekt’. Zo waarborgen we dat alle stappen die we zetten, gekend, gewaarborgd en uitgevoerd worden. Die structuur maakt dat alle projecten, óók als er tegenwind is, gerealiseerd worden inclusief de doelstellingen.”

Communicatie
‘Permanente communicatie’ noemt Ankie als derde succesfactor. “En dan niet alleen op papier maar ook tijdens werkoverleggen. Wij hebben periodiek overleg met het management en alle coördinatoren binnen het programma. Ook tijdens gemeentebrede overleggen wordt steeds het programma E-Dienstverlening als thema besproken. Het is heel belangrijk dat medewerkers op het netvlies krijgen dat we naar een andere manier van werken toegaan. Tegelijkertijd, medewerkers beseffen niet meteen wat dat dan concreet betekent.” ‘Maar als je zorgt voor een goed fundament, dan voelt het volgens Bol ‘meer vertrouwd’.

Fasering
Werkendam werkt met een plateauplanning om het programma ‘werkbaar en overzichtelijk te houden.’ “Je voert daardoor de juiste discussies. Wat voeren we wel en wat voeren we niet uit? Je voorkomt dat een project uitdijt.”

Bol geeft als voorbeeld de website die Werkendam binnen drie maanden heeft gemigreerd. “Uitgangspunt: kleine verbeteringen nemen we mee maar we gaan niet achterstallig onderhoud wegpoetsen. Als het vervangen van foto’s maanden geleden geen prioriteit had, dan heeft het in deze fase ook geen prioriteit.”

Nakomen deadlines essentieel
Een volgend advies: “Je wilt geloofwaardig zijn naar het projectteam en de organisatie. Als je deadlines afgeeft, en die moet je stellen, dan moet je die dus ook halen. Anders denkt men ‘hoe serieus moeten we het nemen, het wordt toch weer uitgesteld’. Vaak zie je dat als een project in zwaar weer komt, naar de makkelijkste oplossing wordt gegrepen namelijk het verschuiven van de deadline en de doelstellingen aanpassen. Zeker bij de implementatie van zaakgericht werken kom je dingen tegen die je niet van tevoren had bedacht. De oplossing ligt dan niet in het laten varen van de deadline of doelstellingen.”

Tijdens de migratie van de Werkendamse website lag ook de planning onder druk. Na een oproep voor hulp op het intranet werd uit ‘alle hoeken en gaten’ uit de organisatie hulp aangeboden. “Dan bereik je een nog mooier resultaat omdat het succes van een grotere groep medewerkers wordt. Bedenk hoe je deadlines wél kunt halen en werk die scenario’s uit.”

Breed draagvlak
“Wij hebben vanuit alle units een medewerker betrokken. Of de impact van zaakgericht werken op de unit groot of klein zou zijn. Daardoor krijg je breed uit de organisatie signalen terug. Als projectgroep kun je hierdoor vroeg en snel actie nemen als hiertoe aanleiding is.”

Training
In Werkendam zijn alle medewerkers die over zouden gaan op zaakgericht werken, getraind. “Zo’n 160 personen in twee weken. We hebben bewust niet gekozen voor ‘train de trainer’ omdat we in huis niet de capaciteit hebben om zóveel trainers op te leiden. En het vraagt om een veel langere doorlooptijd. Bovendien is trainen een vak apart.” Op managementniveau werd gestuurd op het bijwonen van de trainingen.

Begeleidingsgroep livegang
“Een groep medewerkers – twee per taakveld – hebben we extra opgeleid. Tijdens de livegang stonden zij hun directe collega’s met ‘raad en daad’ bij. Die medewerkers werden hiervoor vrijgemaakt en voorzien van een blauw petje zodat het duidelijk was aan wie vragen gesteld konden worden.”

“Het startsein voor zaakgericht werken werd gegeven op maandag 8 oktober tijdens een gezamenlijk ontbijt. Daarna hebben we gedurende drie weken elke dag twee sessies van een half uur georganiseerd voor het ventileren van wat wel en niet goed gaat. Die sessies werden goed bezocht. Collega’s konden elkaar zo helpen.”

“Naast begeleiders hebben we ook super users benoemd per taakveld. Zij zijn nu van belang voor de doorontwikkeling van zaakgericht werken. De super users kijken op een meer beleidsmatige manier naar het ontwikkelen van e-diensten en het uitbreiden of samenvoegen van zaaktypen.”

Samenwerking
En de samenwerking binnen GovUnited? “Het is handig dat we met verschillende gemeenten kunnen sparren. Er is hulp en commitment om elkaar te helpen. Gemeenten zijn bij ons geweest en wij zijn bij hen over de vloer geweest. Dat werkt gewoon prettig.”

En nu? “We zijn nu bezig om de projectfase van het zaakgericht werken af te ronden en de overgang naar de staande organisatie goed te borgen.”

  Bron: govunited.nl